تم تغريم شركة فيرجن ميديا بمبلغ 28 مليون جنيه إسترليني بسبب منع العملاء بشكل متكرر من إلغاء العقود، حسبما أفادت هيئة أوفكوم.
قال المنظم للاتصالات إنه كشف عن تكتيكات تتضمن وكلاء يقومون بإغلاق المكالمات عمداً، وعملاء تم وضعهم على الانتظار “دون سبب”.
قال إنه من المحتمل أن تكون ملايين المكالمات من العملاء “قد تمت معالجتها بشكل خاطئ” على مدار ثلاث سنوات مما منعهم أو أدى إلى تأخيرهم في التبديل إلى صفقة أفضل للإنترنت أو خط الهاتف الأرضي أو التلفزيون المدفوع.
تم تخفيض العقوبة بنسبة 30% بعد أن اعترفت شركة فيرجن ميديا بفشلها ووافقت على التسوية، أضافت أوفكوم. اعتذرت شركة فيرجن ميديا عن “نسبة صغيرة عانت من مشكلة عند الاتصال بنا للاتفاق على صفقة جديدة أو إلغاء خدمتهم في الماضي”.
وكشفت تحقيقات أوفكوم عن سلوكيات تتضمن: تحويلات مكالمات مفرطة وغير ضرورية، وإغلاق المكالمات عمداً، ومحاولات متكررة للضغط على العملاء للبقاء، وإبقاء العملاء على الانتظار بشكل غير ضروري ومتكرر.
وقالت إن نظام عمولات شركة فيرجن ميديا “شجع فعليًا” ومنح وكلاء مركز الاتصال مكافآت مالية لـ”سلوكهم بهذه الطريقة”.
قالت شركة فيرجن ميديا إنها “قد حلت جميع الشكاوى الرسمية للعملاء من هذه الفترة وقدمت تعويضات عند الاقتضاء”.
قالت أوفكوم إن فيرجن ميديا ستحتاج إلى التحقق من أن كل عميل متأثر قام بتقديم شكوى قد تلقى تعويضًا أو علاجات أخرى يستحقها خلال ستة أشهر.
وقالت إن قواعدها “واضحة بأن الشروط أو الإجراءات التي تملكها مقدمو خدمات الاتصالات يجب ألا تعمل كعائق للعملاء الذين يرغبون في إلغاء عقودهم” – وأن إخفاقات فيرجن ميديا من المحتمل أن عملت كعائق للعملاء في ملايين المكالمات.
كانت المكالمات التي تم التحقيق فيها بين 1 يناير 2022 و11 سبتمبر 2024 ووجد أنها قد تمت معالجتها على الأرجح بشكل خاطئ من قبل وكلاء المكالمات “بغرض تأخير أو منع العملاء من إلغاء عقودهم والتبديل إلى منافس”.
قالت ناتالي بلاك، المديرة العامة لمجموعة أوفكوم للبنية التحتية والاتصال، لبرنامج اليوم على بي بي سي إن تصرفات فيرجن ميديا كانت “مروعة جداً” وأظهرت “سلوكاً سيئاً”.
“في بداية هذه المشكلة، قبل عدة سنوات في 2022، حاولنا حل هذه المشكلة بشكل غير رسمي. لم يكن هناك رغبة لفعل ذلك،” قالت.
وأضافت في تصريح: “الحقائق واضحة. جعلت فيرجن ميديا من الصعب على العملاء إلغاء عقودهم ثم لم تتعاون تمامًا مع تحقيقنا.”
‘لقد استسلمت’
أنتوني، من برايتون، حاول إلغاء باقة التلفاز الخاصة به مع فيرجن في أغسطس الماضي، قبل تجديدها.
قال البالغ من العمر 58 عامًا إنه كان عميلًا لفيرجن لمدة عشرة سنوات، لكنه شعر أن أسعار الشركة “كانت ترتفع بشكل كبير خلال السنوات الثلاث أو الأربع الماضية”.
عندما اتصل، قال إن المكالمة “انقطعت” بعد تشغيل سلسلة من الرسائل الآلية “المشوشة”.
“لم أتحدث أبدًا إلى شخص،” قال. “أساسًا استسلمت.”
قال إن اشتراكه تم تجديده دون إبلاغه من قبل فيرجن، ولكنه الآن يدفع 90 جنيهًا إسترلينيًا أكثر شهريًا مما كان عليه العام الماضي.
“لا أعرف لماذا يفعلون ذلك،” قال. “يمكنني الحصول على سكاي مقابل حوالي 80 جنيهًا إسترلينيًا في الشهر.”
