رحول سالوجا هو قائد في مجال التكنولوجيا والأعمال يركز على التحول المؤسسي المدفوع بالذكاء الاصطناعي وابتكار نماذج التشغيل.
على مدار العشرين عامًا الماضية، عملت في قطاعات الرعاية الصحية وعلوم الحياة وتكنولوجيا الرعاية الصحية. خلال تلك الفترة، شاهدت المنظمات تستثمر مليارات الدولارات في البيانات والتحليلات والتحول الرقمي بهدف مشترك: مساعدة الأشخاص في اتخاذ قرارات أفضل.
نجحت تلك الاستثمارات في العديد من الجوانب.
الآن، تمتلك منظمات الرعاية الصحية إمكانية الوصول إلى معلومات أكثر من أي وقت مضى. السجلات السريرية تم رقمنتها. منصات التحليلات تقدم رؤى قريبة من الوقت الحقيقي. يمكن للذكاء الاصطناعي (AI) التعرف على الأنماط التي كانت تستغرق أسابيع لاكتشافها.
تجاوزت نفقات الرعاية الصحية في الولايات المتحدة الآن $5 تريليون سنويًا، ومع ذلك لا يزال العديد من الأشخاص يواجهون صعوبة في اتخاذ بعض القرارات الأساسية في الرعاية الصحية. غالبًا ما يشعرون بعدم اليقين بشأن مكان الحصول على الرعاية، ما هي تكلفتها، سواء كانت مشمولة أو ما هي الخطوات التي يجب أن يتخذوها بعد ذلك.
تم تذكيري بهذا خلال محادثة حديثة مع أحد المسؤولين التنفيذيين في مجال الرعاية الصحية. قضت منظمتهم سنوات في تحديث الأنظمة وتوسيع الوصول إلى المعلومات. كانت فرق القيادة تتمتع برؤية غير مسبوقة في الأداء والاستخدام والعمليات.
وفي الوقت نفسه، كان أحد الموظفين يكافح للإجابة على ثلاثة أسئلة بسيطة:
1. أين يجب أن أحصل على الرعاية؟
2. ما هي التكلفة؟
3. هل هي مشمولة؟
لم تكن المنظمة تفتقر إلى البيانات. ومع ذلك، كان الفرد لا يزال يفتقر إلى الثقة. هذه التفرقة تهم لأنه في كثير من الأحيان، الثقة – وليس المعلومات – هي ما يبحث عنه الناس عند التنقل في مجال الرعاية الصحية.
المزيد من المعلومات لا تخلق دائمًا المزيد من الوضوح
على مدار السنوات، ركزت الرعاية الصحية على حل تحديات المعلومات.
حسنت السجلات الصحية الإلكترونية الوصول إلى البيانات السريرية. ربطت المنصات الحديثة الأنظمة التي كانت غير متصلة سابقًا. ساعدت التحليلات المنظمات في تحديد المخاطر والاتجاهات والفرص بشكل أسرع من أي وقت مضى.
أنشأت هذه التطورات قيمة كبيرة، لكن معظمها تم تصميمه لتحسين كيفية عمل المنظمات – وليس كيفية تجربة المستهلكين للرعاية الصحية.
نتيجة لذلك، لا يزال العديد من الأشخاص يواجهون نفس الإحباطات. لديهم وصول إلى مزيد من المعلومات، ومع ذلك غالبًا ما لا يشعرون بأنهم أقرب لفهم ما يجب عليهم فعله بعد ذلك. لم يعد التحدي هو الوصول. بل هو مساعدة الناس في تحويل المعلومات إلى عمل.
تُختبر الرعاية الصحية من خلال القرارات
أحد الدروس التي تعلمتها طوال مسيرتي هو أن المنظمات والمستهلكين غالبًا ما يرون الرعاية الصحية من زوايا مختلفة تمامًا.
ترى المنظمات تدفقات العمل، والإحالات، والتصاريح، والمطالبات. يرى المستهلكون قرارات: هل ينبغي لي تحديد موعد لهذا؟ هل هذا الاختصاصي هو الخيار الصحيح؟ هل يمكنني تحمل تكلفة هذا العلاج؟ هل ينبغي لي البحث عن الرعاية الآن أم الانتظار؟ ماذا سيحدث بعد ذلك؟
غالبًا ما تظهر هذه الأسئلة خلال لحظات من عدم اليقين، عندما يكون الأشخاص بالفعل تحت ضغط وتكون المخاطر شخصية.
لهذا السبب، أصبح التنقل في الرعاية الصحية واحدة من أهم الفرص في تحول الرعاية الصحية. قد يساعد مساعدة الناس في اتخاذ قرارات مستنيرة في خلق قيمة أكبر من تقديم معلومات إضافية.
لماذا يقود أصحاب العمل الحوار
بعض من أكثر المحادثات المثيرة للاهتمام حول الرعاية الصحية التي أجريها اليوم هي مع أصحاب العمل. تظل الرعاية الصحية واحدة من أكبر النفقات التي تديرها العديد من المنظمات، لكن القادة يدركون بشكل متزايد أن تأثيرها يمتد لأبعد من التكاليف.
تؤثر على رفاهية الموظف، والإنتاجية، والانخراط، والاحتفاظ. ما أجده مشجعًا هو كيف تطورت المحادثة. قبل بضع سنوات، كانت العديد من المناقشات تركز على تقليل إنفاق الرعاية الصحية. اليوم، يطرح المزيد من القادة سؤالًا مختلفًا: كيف يمكننا مساعدة الموظفين في اتخاذ قرارات أفضل بشأن الرعاية الصحية؟
تعتبر هذه التحول مهمًا. عندما يفهم الناس خياراتهم، ويصلون إلى الرعاية المناسبة، ويتلقون الدعم خلال رحلة الرعاية الصحية الخاصة بهم، فإن الفوائد تمتد إلى ما يتجاوز النتائج المالية.
يمكن أن تساعد التكنولوجيا، لكن الثقة لا تزال تهم
يمتلك الذكاء الاصطناعي القدرة على تبسيط الرعاية الصحية بطرق ذات مغزى. يمكنه استخراج المعلومات ذات الصلة بشكل أسرع، وتخصيص الإرشادات، ومساعدة الناس في التنقل بين الخيارات المعقدة بشكل متزايد.
لكن التكنولوجيا وحدها ليست كافية. القرارات المتعلقة بالرعاية الصحية شخصية للغاية. لا يريد الناس مجرد إجابات؛ بل يريدون الثقة في أنهم يتخذون الخيار الصحيح لأنفسهم ولعائلاتهم.
المنظمات التي ستحدث أكبر تأثير لن تكون تلك التي تقدم أكبر قدر من المعلومات. ستكون تلك التي تجمع بين التكنولوجيا الذكية والإرشادات الموثوقة لتقليل عدم اليقين وبناء الثقة.
مقياس مختلف للتقدم
بالنسبة للقادة الذين يتطلعون إلى سد فجوة الثقة، تبرز أربع أولويات:
• تحديد القرارات التي تخلق أكبر احتكاك. تفهم معظم المنظمات تدفقات العمل الخاصة بها. لكن القليل منهم يفهمون أين يكافح الناس في اتخاذ القرارات. يبدأ التحسين من خلال فهم أين تتفكك الثقة.
• جعل التكلفة مفهومة، وليس مجرد متاحة. الشفافية مهمة، لكن الرؤية وحدها ليست كافية. إذا كان بإمكان شخص ما رؤية سعر ولكنه لا يزال غير قادر على تحديد ما سيدفعه أو ما إذا كان ينبغي عليه المضي قدمًا، فإن التجربة لم تتحسن.
• دمج الذكاء الرقمي مع الإرشادات البشرية. يمكن تبسيط العديد من القرارات من خلال التكنولوجيا. تحتاج الأخرى إلى الطمأنينة والسياق والثقة. ستكون أقوى التجارب هي تلك التي تجمع بين الاثنين.
• قياس الثقة كنتيجة. وقد تم قياس تحول الرعاية الصحية تقليديًا من خلال التبني والاستخدام والكفاءة التشغيلية. تظل هذه القياسات مهمة، ولكن ينبغي على القادة أيضًا أن يسألوا ما إذا كان يشعر الناس بمزيد من الثقة في اتخاذ القرارات بسبب التجربة التي تم إنشاؤها.
الخاتمة
لقد تم قياس تحول الرعاية الصحية على مدار سنوات من خلال مدى فعالية المنظمات في جمع المعلومات وربطها وتحليلها. قد يتم قياس المرحلة المقبلة بشكل مختلف: هل قللنا من عدم اليقين؟ هل بسطنا القرارات؟ هل ساعدنا الناس في التقدم بثقة أكبر؟
لقد قضت الرعاية الصحية العشرين عامًا الماضية في بناء بنية تحتية المعلومات. المنظمات التي ستقود العشرين عامًا القادمة ستبني شيئًا بنفس الأهمية: أنظمة وتجارب وتقنيات تساعد الناس في اتخاذ قرارات أفضل عندما يكون الأمر أكثر أهمية.
لأن المعلومات في حد ذاتها نادرًا ما تغير النتائج.
الناس هم من يفعلون ذلك.
مجلس تكنولوجيا فوربس هو مجتمع مدعوم بدعوة فقط لكبار المسؤولين في تكنولوجيا المعلومات، ومديري التكنولوجيا، والتنفيذيين في مجال التكنولوجيا. هل أؤهل؟
