المدير التنفيذي للتكنولوجيا، Talkdesk. مونييل شاه هو مدير تنفيذي ذو خبرة في الذكاء الاصطناعي والسحابية، شغوف بدفع الابتكار.
توجد مراكز الاتصال في الرعاية الصحية في قلب تجربة المرضى، ولا يزال معظمها يعتمد تقريبًا تمامًا على الوكلاء البشريين. في الوقت نفسه، تتغير توقعات المرضى حيث يواصل المستهلكون اعتماد أدوات الصحة الرقمية ويبحثون عن رعاية أكثر سهولة واستجابة. إنهم يريدون الوصول على مدار الساعة، وإرشادات شخصية وخدمات لا تتمتع مراكز الاتصال التي تعتمد فقط على البشر بالقدرة على تقديمها.
تتحرك الرعاية الصحية نحو قوة عمل هجينة حيث تتولى الوكلاء الذكائيون المهام التكرارية ذات الحجم الكبير بينما يركز الوكلاء البشر على الأعمال المعقدة والحساسة التي تتطلب الحكم والتعاطف. السؤال الصعب هو كيفية وصول المؤسسات إلى هناك، ومعظمها ليس مستعدًا كما يعتقد.
لماذا لم تتمكن الرعاية الصحية من الأتمتة حتى الآن
تكون التفاعلات في الرعاية الصحية نادرًا ما تكون خطية. يتصل المريض لتحديد موعد ثم يسأل عن دواء حالياً أو يذكر عرضًا جديدًا. قد يكونون قلقين أو غير متأكدين مما يحتاجون إليه. كل هذا يتطلب سياقًا من سجلاتهم الطبية الإلكترونية أو إدارة علاقات العملاء والقدرة على التكيف في الوقت الحقيقي.
لم تُبنى أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية التقليدية والروبوتات المستندة إلى القواعد لهذه الغرض. يمكنها أتمتة المهام البسيطة والتكرارية، لكنها تتعطل عندما يغير المريض الاتجاه أو يسأل شيئًا غير متوقع. لهذا السبب ظلت معظم سير العمل المعقدة، بما في ذلك تحديد المواعيد والتنقل في الرعاية، تعتمد تقريبًا بالكامل على الوكلاء البشر.
يمكن للأنظمة الحديثة للذكاء الاصطناعي التعامل مع المحادثات غير الهيكلية والمتعددة الأدوار، والتكيف عندما يغير المرضى المواضيع وتنسيق العمل عبر عدة وكلاء ذكاء اصطناعي متخصصين. لقد لحقت التكنولوجيا بالركب، ولكن الجانب التشغيلي لمعظم أنظمة الصحة لم يلحق بالركب بعد.
ما يتطلبه الانتقال في الواقع
تبدأ تبني قوة عمل هجينة كت redesign تشغيلي، قبل أن تلمس أي تقنية ذكاء اصطناعي تفاعل المريض.
الخطوة الأولى هي فهم كيف تتحرك الأعمال عبر مركز الاتصال لديك اليوم. لا تمتلك معظم المؤسسات صورة واضحة حول التفاعلات الروتينية، والتفاعلات المعقدة وأين تسقط التسليمات بين الفرق. لا يمكنك توزيع العمل بين البشر والذكاء الاصطناعي إذا لم تكن قد رسمت سير العمل التي تحاول تغييرها.
من هناك، يحتاج القادة إلى تحديد حدود البشر والذكاء الاصطناعي. ليس كل تفاعل يجب أن يتم أتمتته، وليس كل تفاعل يحتاج إلى إنسان. أين تتولى الذكاء الاصطناعي الأمور بشكل مستقل؟ متى يجب أن يتصاعد؟ كيف يبدو التسليم؟ تتطلب هذه الأسئلة وجود قيادة سريرية وتشغيلية والتزام بالامتثال في نفس الغرفة لأن الإجابات تؤثر على سلامة المرضى وأدوار الموظفين والتعرض للتنظيم.
تمتد القوة العاملة الهجينة عبر أقسام لا تنسق دائمًا بشكل جيد. يحتاج الفرق السريرية إلى الثقة فيما يفعله الذكاء الاصطناعي في التفاعلات مع المرضى. يحتاج العمليات إلى إعادة التفكير في نماذج التوظيف. تحتاج تكنولوجيا المعلومات إلى ضمان تدفق البيانات بين الأنظمة التي كانت تعمل بشكل تاريخي بالتوازي. يجب أن تحدث هذه المحادثات قبل التنفيذ، وليس بعده.
أخيرًا، تحتاج المؤسسات إلى إعداد موظفيها. عندما يمتص الذكاء الاصطناعي الحجم الروتيني، يتولى الوكلاء البشر أعمالًا أكثر تعقيدًا وحساسية عاطفيًا. هذه مجموعة مهارات مختلفة، وتتطلب استثمارًا في التدريب، وليس فقط إعادة التعيين.
أين تُواجه المؤسسات مشكلات
أكثر الأخطاء شيوعًا التي ترتكبها أنظمة الصحة هو الأتمتة في نقاط معزولة. تنشر منظمة روبوتًا لتذكير المواعيد أو إعادة تعيين كلمات المرور وتسمّيه تحولًا، ولكن روبوت يقوم بمهمة واحدة هو فقط مزيدًا من الانعزال. يعمل النموذج الهجين فقط عندما يعمل الذكاء الاصطناعي والوكلاء البشر ضمن نفس النظام، يتشاركون في السياق والبيانات عبر التفاعلات. بخلاف ذلك، يظل المرضى يكررون أنفسهم، ولا يزال الموظفون يفتقرون إلى الصورة الكاملة.
تجعل تجزئة البيانات هذا أسوأ. يحتاج الذكاء الاصطناعي إلى الوصول إلى البيانات السريرية والإدارية والتشغيلية للعمل بالسياق. لا تزال العديد من أنظمة الصحة تمتلك سجلاتها الطبية الإلكترونية وإدارة علاقات العملاء وأدوات القوى العاملة تعمل بشكل منفصل مع تكامل محدود. حتى يتدفق البيانات عبر تلك الحدود، تعمل وكلاء الذكاء الاصطناعي دون المعلومات التي يحتاجونها لتكون مفيدة.
ثم هناك فجوة الحوكمة. تخضع الرعاية الصحية لتنظيم صارم، ويحتاج الذكاء الاصطناعي الذي يتفاعل مع المرضى إلى حواجز واضحة: ما يمكن أن يقوله وما لا يمكن أن يقوله، كيف يتعامل مع المعلومات الحساسة ومتى يجب أن يتراجع إلى إنسان. تضع المؤسسات التي تتجاوز هذه الخطوة كل من الامتثال وثقة المرضى على المحك.
كيف يعمل عندما تكون المؤسسات مستعدة
عندما يتم الانتهاء من العمل الداخلي، ينتج النموذج الهجين نتائج لا يمكن أن يحققها البشر أو الذكاء الاصطناعي وحده.
شارك نظام صحي واحد عملنا معه مثالًا لمكالمة توعية حول فحص سرطان القولون والمستقيم. بدأ وكيل الذكاء الاصطناعي المحادثة بسياق مناسب، ولكن المريض سرعان ما غيّر المواضيع: “أعاني من مشاكل في الرؤية، وهذا هو ما أحتاج المساعدة فيه.” كان روبوت مبرمج قد فشل في تلك اللحظة، حيث لم يتطابق السؤال مع النص.
لأن هذه المنظمة كانت قد قامت بالتحضير – رسمت سير العمل الخاصة بها، وربطت أنظمتها، وأقامت مسارات تصعيد واضحة – استمرت المحادثة. أدرك وكيل الذكاء الاصطناعي تغيير النية، وسحب التاريخ ذو الصلة من الأنظمة المتصلة وجمع تفاصيل كافية لفهم القلق. عندما كانت الحاجة إلى الحكم السريري، انضم وكيل بشري إلى التفاعل مع سياق كامل. لم يكرر المريض كلمة واحدة.
هذا النوع من التجربة يعود إلى القرارات التي اتخذت قبل أشهر من أن يلتقط الذكاء الاصطناعي الهاتف. حتى صوت الذكاء الاصطناعي كان مهمًا. العديد من أنظمة الصحة الآن تخلق أصوات ذكاء اصطناعي تعكس اللهجات المحلية، مما يبني الثقة في مواقف قد تشعر بالفعل بالتوتر. هذا خيار تنظيمي متعمد حول كيفية تجربة المرضى للنظام.
ما هو قادم
لن تحل تحديات القوى العاملة في الرعاية الصحية من خلال التوظيف وحده. سيستمر الطلب في الارتفاع، وستتبع القيود في التوظيف. توفر القوة العاملة الهجينة التي تجمع بين قدرة الذكاء الاصطناعي وحكم البشر طريقًا للمضي قدمًا، ولكن فقط إذا كانت أنظمة الصحة مستعدة للقيام بالعمل التشغيلي أولًا: إعادة تصميم سير العمل، مواءمة القيادة عبر الأقسام، إعادة تدريب الموظفين وبناء هياكل حوكمة تتحمل المستندات التنظيمية.
سيصبح حجم المرضى في النهاية أكبر من أي نموذج توظيف تقليدي. الأنظمة الصحية التي تقوم بهذا العمل الآن ستمتلك بالفعل نموذجًا يمتصه.
مجلس تكنولوجيا فوربس هو مجتمع بدعوة فقط لرؤساء قسم المعلومات التنفيذيين، والمديرين التنفيذيين للتكنولوجيا والتنفيذيين في مجال التكنولوجيا. هل أؤهل؟
