أدى ابنة إلى تقريب عائلة بريطانية من الإفلاس بعد أن تراكمت عليها فاتورة هاتف خلوي بقيمة 42,000 جنيه إسترليني بسبب مشاهدة مقاطع الفيديو على TikTok أثناء العطلة.
كانت عائلة ألتي تستمتع برحلة إلى مراكش عندما أرسلت O2 أول فواتير ضخمة، مما جعلهم يتساءلون عما إذا كانوا ضحايا اختراق.
كان أندرو ألتي، مالك شركة ستائر، مذهولاً من المبلغ، الذي جعل شركته التي تركز على مانشستر والتي تضم خمسة أفراد في خطر الإفلاس.
لكن عندما اكتشف أن ابنته قضت ثماني ساعات في التمرير على تطبيق مشاركة الفيديو الشهير، بدأت الأمور تتضح.
قبل العطلة، كان قد أبرم عقدًا من خلال عمله الصغير.
الأهم من ذلك، أنه لم يلاحظ أن الصفقة – التي اشتراها عبر بائع الأجهزة الكهربائية “كوريز” ولكن قدمتها O2 – تحتوي على بند يعني أن تجوال البيانات خارج أوروبا لم يكن محدودًا.
عندما استلم الفاتورة التي بلغت 42,000 جنيه إسترليني، أدرك أنه تم تحصيل أكثر من 5,000 جنيه إسترليني لكل ساعة قضتها ابنته في الاستمتاع بالمنصة الاجتماعية.
‘لا ينبغي أن يكون لديهم القدرة على فرض تلك الرسوم’، قال السيد ألتي لـ ذي تيليغراف، مضيفًا: ‘لم يبذلوا أي جهود لإعلامنا، وسمحوا فقط للرسوم بالتزايد. لا أفهم كيف يتوقعون من أي عمل صغير دفع مثل هذه الفاتورة.’
عندما استلم السيد ألتي أول فاتورة، التي بلغت 22,000 جنيه إسترليني، اعتقد أنها قد تكون خطأ من O2.
‘كنت في طريقي إلى الصحراء. قمت بمحاولات متعددة للاتصال بـ O2، لكن لم يكن هناك الكثير مما يمكنني فعله. كان يمكنني فقط أن أفترض أن هناك خللًا، أو أن الحساب قد تم اختراقه’، قال.
لم يفهم العائلة السبب وراء الفاتورة إلا بعد أن عادت إلى المملكة المتحدة واستلمت فاتورة أخرى بقيمة 20,000 جنيه إسترليني.
أضاف السيد ألتي: ‘لقد أخذت هذه المسألة جزءًا كبيرًا من حياتي خلال الشهرين الماضيين. إنه أمر غير معقول. [لم تكن فرق خدمة العملاء] مفيدة، حيث انتهت المكالمات بإحباط ويأس.’
يمكن أن تتزايد رسوم التجوال عندما تتصل الهواتف بشبكة موبايل – لتمكين الوصول إلى الإنترنت – خارج المملكة المتحدة.
بعد خروج بريطانيا من الاتحاد الأوروبي، فقد المواطنون البريطانيون حقهم في التجوال المجاني داخل الاتحاد الأوروبي، لكن العديد من مزودي الشبكات استمروا في تقديم خدمات التجوال المجاني أو منخفضة التكلفة للعملاء داخل أوروبا.
إنه خلال العطلات خارج الاتحاد الأوروبي عندما يتعين على العملاء توخي الحذر لأن هذه الرسوم يمكن أن تخرج عن السيطرة – ما لم يتم وضع حد للبيانات.
بينما تقدم معظم الشبكات الكبرى، بما في ذلك O2، هذه الحدود المهمة للبيانات، تحتوي صفقة السيد ألتي التجارية على بند يختار الخروج من أي حدود.
قد اتفقت “كوريز” وO2 فيما بعد على التنازل عن الرسوم.
وفقًا لأرقام شكاوى Ofcom من يوليو إلى سبتمبر في 2025، تلقت O2 أعلى عدد من الشكاوى لكل 100,000 عميل، إلى جانب سكاي موبايل وثري.
كان تقريبًا ثلث هذه الشكاوى متعلقًا بكيفية تعامل الشبكات مع الشكاوي.
بعد قضاء ساعات على الهاتف مع خدمة العملاء، اتصل السيد ألتي في النهاية بخدمة المظالم المالية (FOS)، مشتكياً من أن ‘الخروج من الحد الأقصى لبيانات بقية العالم’ الذي تم تضمينه في صفقته لم يتم شرحه له من قبل O2.
رداً على ذلك، حكمت FOS أنه بينما قدمت O2 الخدمة الجوالة، فإن مسؤولية “كوريز” تتمثل في ‘تفسيرات العقود وقرارات حول حدود الإنفاق’، مما يعني أن FOS لم تكن قادرة على المساعدة في شكوى السيد ألتي ضد O2.
تتعامل FOS مع المنازعات المتعلقة بتأمين الهواتف المحمولة، ولكن ليس مقدمي الخدمات أنفسهم.
في هذه الأثناء، يمكن حل المنازعات المتعلقة بمقدمي خدمات الهاتف المحمول عبر المظالم الخاصة بالاتصالات أو نظام تحكيم خدمات الاتصالات والإنترنت.
قال متحدث باسم O2: ‘نحن على دراية بشكوى السيد ألتي، التي حكمت المظلة أنها نزاع في عملية البيع مع مزود حسابه كوريز. نفهم أن هذا قد تم حله الآن، مع اعتراف كوريز بالتنازل عن جميع الرسوم.’
أخبرت كوريز السيد ألتي أنها أجرت مراجعة داخلية وقالت إن الرسوم تم التنازل عنها ‘نظراً لحجم وظروف القضية’.
